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Hace algún tiempo he estado realizando algunos talleres de Lego Serious Play y el de “calidad de software” me llamó particularmente la atención, pues está orientado para toda la línea de desarrollo de un producto, y en este participaba el dueño del producto, el scrum master, los UX, maquetadores, front end, back end, QA y un usuario final del producto.
Del taller salió un "insigth" (es una clave, la esencia que nos permite encontrar la solución a un problema) y era que, en todos los modelos se reflejaban ellos o su proceso, pero en pocos modelos se ve reflejado el cliente y sentí como si estuviera caminando en un pasillo y este insigth me saltara por un costado sorprendiéndome y este insigth era: ¿dónde quedó el servicio al cliente?.
Luego de este workshop, empecé a hacer una encuesta sobre ¿quién es tu cliente?, con una pequeña muestra de población, la respuesta mayoritaria es que el cliente es el usuario final que consume el producto o la empresa que los contrata para desarrollar el producto.
De lo anterior sale el eje central de este post: ¿sé quién es mi cliente? ¿Estoy aplicando el servicio al cliente desde mi lado técnico?
Frente a la primera pregunta, daré una rápida explicación de los clientes según el rol:
Esto va a variar según sea el proceso en el ambiente laboral que se encuentren, pero es un ejemplo para que se guíen y se hagan la primera pregunta. Y si ya se respondieron esa pregunta, ahora viene la segunda: ¿Estoy aplicando el servicio al cliente desde mi lado técnico?, que nos abre espacio para los siguientes interrogantes:
Este es un tema que tiene bastante para analizar y estas son algunas de las preguntas que me empecé a plantear al analizar con detenimiento los talleres en los que he participado; ahora los invito a que comenten y mencionen que otras preguntas les surgen, y mejor aún tomémonos un café o hagamos un conservatorio.
Y para despedirme, los dejo con la siguiente frase: "De una u otra manera todos somos clientes y merecemos un buen servicio donde calidad del servicio no es lo que tu das, es lo que el cliente recibe"
Autora: Heileen Goodson
Jefe de Prensa: Carolina Castillo